FAQ Nissan RSS


Решили жаловаться на сотрудников техцентра? Делайте это правильно




Увы, количество клиентов, недовольных обслуживанием и работой технического персонала ремонтных сервисов, с течением времени не становится меньше. Но есть и другая "сторона медали", количество имевших место претензий решенных на месте, не отправляя их в дальнейшие инстанции, имеет тенденцию стабильного возрастания. Как же повлиять на работников ремонтного сервиса, чтобы это побудило их исправить ошибки, допущенные во время обслуживания или ремонта автомобиля?

Начнем с заказ-наряда, он оформляется с клиентом, и им же визируется при получении транспортного средства после проведенных с ним оговоренных работ. Если изучить его внимательно, можно заметить параграф, отображающий, что клиент работой доволен и к качеству их выполнения претензий не имеет.

Безусловно, ни один клиент не сможет "на глаз" определить, правильно ли и надежно закреплены рычаги подвески, например, или, действительно ли установлены совершенно новые и оригинальные сальники или сайлентблоки, это станет понятно только после проверки автомобиля в действии.

Но другие виды работ, например, кузовные, замену технических жидкостей, масла – это то, в качестве чего автомобилист может убедиться, как говорят, не отходя от "кассы", в прямом смысле этого слова. Только после этого заказ-наряд можно закрепить своим автографом.

Если упомянутые технические проблемы снова дадут о себе знать, как только вы покинете пределы ремонтного сервиса, не торопитесь принимать горячие решения и угрожать работникам сервиса судебным расследованием (случаев предостаточно). Пообщайтесь изначально с мастером, которому вы сдавали свою машину в ремонт. Это, так сказать, первая субстанция. Если общего языка найти с ним не удастся, постарайтесь встретиться с начальником отдела, и так далее, вплоть до руководителя всего данного предприятия. Подобный метод действий помогал решить все вопросы в пользу клиента, примерно, в 90% случаев.

Для неосведомленных. Официальные дилерские ремонтные сервисы, на случай форс-мажорных ситуаций, имеют специальную графу выделенных средств. Конечно, никто не собирается заниматься благотворительностью, но порой, имидж организации, представляющей лицо определенной автомобильной компании, имеются в виду фирменные сервисы, играет решающую роль.

Ведь никому не выгодно, если неудовлетворенный клиент, в лучшем случае, начнет рассказывать всем своим друзьям и товарищам по гаражу, как его неудачно обслужили в энной организации, а каждый из них, в свою очередь, уведомит об этом еще нескольких автомобилистов. В силу вступит закон обыкновенной арифметической прогрессии, который в сфере распространения негативной информации действует безотказно. Думается, он знаком многим, а о всепоглощающей силе интернета, можно вообще не заикаться.

В редких случаях автомобилисту могут предложить изложить свои претензии письменно, в 2-х копиях. Первый принимает ответственный представитель техцентра, что является свидетельством того, что он осведомлен о характере претензий, на которые он должен предоставить официальный ответ, после чего второму можно дать законный ход. Но, как правило, на этом этапе все споры прекращаются, огрехи устраняются, и клиент довольный отправляется по своим делам.

Правда, есть еще одна инстанция, которая должна работать в любом солидном техцентре, это отдел, контролирующий весь комплекс сервиса при работе с клиентами. По крайней мере, решение проблем подобным методом займет меньше времени, и не будет столь затратным, как обращение в государственные судебные инстанции.








comments powered by Disqus